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Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, comprende un insieme di attività fondamentali nella gestione della relazione con i clienti e permette di renderla più efficiente e proficua. Utilizzando un CRM con una strategia personalizzata e la tecnologia più adatta al business, scoprirai come ottimizzare il rapporto con i tuoi clienti per aumentarne la soddisfazione e la fedeltà. Un aumento della fidelizzazione comporta a lungo termine un aumento delle vendite.

Che cos’è un CRM

Per definizione, il CRM (Customer Relationship Management) agisce su tre aspetti della cultura aziendale.

Il primo aspetto fondamentale per guidare le imprese verso l’adozione del CRM è la Visione Aziendale. Adottare un CRM significa concepire l’azienda e le sue relazioni con il mercato basandosi su tre elementi:

  • Adozione di una visione cliente-centrica
  • Valorizzazione della relazione 1 a 1
  • Visione di lungo periodo tenendo come obiettivo principale la fidelizzazione dei clienti

Il secondo aspetto coinvolto nell’adozione di un software CRM è l’Organizzazione Aziendale. A livello organizzativo il CRM è un sistema di processi operativi condivisi, standardizzati e automatizzati, il cui scopo è allungare il ciclo di vita del cliente e massimizzare il valore di scambio.

Il terzo aspetto da considerare nella scelta del CRM è l’infrastruttura IT esistente, i software già in uso e le esigenze tecniche. Il CRM si traduce in strumenti informatici, dal software vero e proprio alla piattaforma IT che lo supporta attraverso sistemi di virtualizzazione.

Il CRM di ultima generazione si appoggia su piattaforme cloud.

Il CRM si aggiunge come un servizio perfettamente integrabile e verticalizzabile su quelli esistenti, per valorizzare quelle aziende che si affidano a noi per crescere tecnologicamente e strategicamente. Come per ogni strumento, occorre iniziare ponendosi degli obiettivi, che possono essere per esempio migliorare i diversi processi aziendali che si attivano nella gestione delle relazioni con i clienti, con i fornitori e con gli altri partner dell’azienda, rendere snelli ed efficienti i flussi operativi che riguardano più strettamente i rapporti con i clienti, e infine generare valore attraverso un rapporto più diretto e coinvolgente.

Perché adottare il CRM in azienda:

1) GESTIONE EFFICIENTE DEI CONTATTI

Se finora i contatti aziendali sono stati salvati in un excel, in account outlook o in rubriche personali, è il momento di adottare questa soluzione. Nel CRM infatti, le liste contatti diventano un archivio centralizzato, sempre fruibile, aggiornato e in un luogo sicuro.

2) STORICO CLIENTE 

Qualsiasi attività svolta per il cliente in anagrafica, preventivo, note di fatturazione ecc. viene mostrata in una singola pagina, facilitando così i rapporti e le interazioni. Avere tutte le informazioni in un  unico strumento, facilita inoltre la segmentazione del target di mercato per gestire i territori da assegnare ai commerciali.

3) MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI AZIENDALI

Più risultano chiari i flussi operativi tra colleghi più diventa facile la gestione delle informazioni la collaborazione tra i reparti aziendali. Durante l’implementazione un consulente esperto può aiutarti a rivedere e a migliorare i flussi commerciali e di marketing per automatizzare le operazioni che di norma portano via moltissimo tempo o che vengono tralasciate per mancanza di tempo.

4) GESTIONE DELLE TRATTATIVE E DELLE PERFORMANCE

Ogni volta che si apre una trattativa con un cliente, si attiva un flusso sul CRM: apertura della opportunità, analisi, proposta economica, negoziazione e revisione, firma, post-vendita, cross-selling e up-selling. Tramite la funzionalità “statistiche” è possibile capire come performa la forza vendite,  quanti clienti hanno espresso un interesse verso un determinato prodotto/servizio, ma anche i motivi di fallimento del preventivo sino ad avere un quadro completo di quante chiamate, visite al cliente sono state effettuate da ciascun agente commerciale. La raccolta dati permette di analizzare le performance di marketing e commerciali.

5) GESTIONE DEL SUPPORTO POST-VENDITA

Tramite CRM è possibile gestire le operazioni di assistenza post-vendita, tra cui segnalazioni di merce non conforme, richieste di assistenza, domande sull’utilizzo del prodotto o servizio venduto, tenendo traccia delle richieste più frequenti. Mappare tutte queste operazioni andando a lavorare alla risoluzione preventiva migliora il prodotto/servizio e la soddisfazione del cliente.

In sintesi, un approccio di CRM permette un miglioramento della condivisione di informazioni all’interno dell’azienda, delle attività produttive e commerciali e di conseguenza del marketing e delle vendite, attraverso il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.

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CRM Customer Relationship management

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