Customer Journey e CRM

Marketing automation, Customer Experience e CRM sono tra le priorità aziendali per acquisire e fidelizzare i clienti. Mappare questi processi diventa utile per comprendere sia come i clienti interagiscano con il brand sia per mettere a fuoco le esigenze che si manifestano e intervenire per migliorare la conversione.

Customer Journey, come interviene il CRM?

Avere un sistema di gestione dei lead permette di mappare in maniera precisa i clienti, ma un CRM intelligente propone le informazioni rilevanti al giusto utente in modo da migliorare l’esperienza cliente tempestivamente. Concentrandosi non solo sul comportamento d’acquisto del cliente, ma sulle sue preferenze, si analizza la modalità di fruizione dei contenuti sul sito, il comportamento d’uso dei servizi, passando così dal Customer Relationship Management al Customer Experience Management attraverso:

1. L’analisi del customer journey Il CRM rende disponibili una serie di dati che permettono di analizzare il customer journey per elaborare successivamente offerte personalizzate. Una volta definito il customer journey ovvero l’esperienza dei diversi cluster di utenti che entrano in contatto con il brand attraverso i canali e le azioni messe in campo, è infatti possibile programmare azioni di cross e up selling, sulla base del profilo cliente.
2. Acquisizione di nuovi clienti Tramite il CRM diventa più semplice gestire la fase di prospect. Attraverso i web form generati dal CRM, i dati acquisiti dalle newsletter, chatbot, social e customer care è possibile seguire il processo per arrivare a generare conversioni.
3. Previsioni di acquisto Analizzare i comportamenti degli utenti consente di effettuare previsioni per orientare la produzione sulla base dell’andamento delle vendite.
4. L’assistenza post vendita Fondamentale per la retention del cliente e utile anche per individuare eventuali esigenze di up-cross selling