Come creare un buon piano CRM strategico e operativo: tutto parte dalla CRM Analysis

Spesso parliamo dell’importanza del dato legata alla possibilità di leggerli in cruscotti semplici e immediati, utili a prender decisioni su basi analitiche. Se il CRM si divide in tre ambiti, strategico (che ha come obiettivo principale quello di individuare il valore dei singoli clienti), operativo (racchiude tutti i processi e gli strumenti che consentono di implementare e aumentare i contatti diretti con i clienti che possono essere inbound e outbound) e analitico, qui vogliamo approfondirne l’aspetto analitico.

Il CRM analitico

Il CRM analitico comprende tutte quelle attività finalizzate ad analizzare le caratteristiche peculiari dei clienti, ma anche le loro interazioni con l’azienda come feedback, lamentele o recensioni. I dati sono fondamentali per interpretare le abitudini e le preferenze dei clienti. Con la CRM analysis è possibile analizzare i dati raccolti e trasformarli successivamente in informazioni.

Cosa si intende per CRM analysis?

I sistemi CRM, leggono i dati rilevati e li inseriscono in un contesto analitico più ampio, tramite le soluzioni di Business Intelligence. Questo consente di avere una panoramica generale del business, individuando più facilmente eventuali opportunità e criticità. I dati consentono adottare le soluzioni più adeguate per accontentare le esigenze dei clienti, in quanto consentono di segmentare i clienti, fare analisi specifiche e gestire il proprio business monitornado gli scenari, le prospettive e riadattare gli obiettivi. La CRM analysis è un processo centrale in ogni strategia aziendale. Per accontentare i propri clienti e fornire un’esperienza soddisfacente sotto tutti gli aspetti è necessario conoscere le loro aspettative e le loro preferenze, cosa che viene garantita appunto dalla CRM analysis.

L’importanza della CRM analysis nei social

I dati raccolti, indipendentemente che provengano dall’online e dall’offline, devono essere processati e trasformati in conoscenza per rafforzare le relazioni commerciali con i clienti. Negli ultimi anni gli utenti che navigano sul web lasciano recensioni, commenti sui social, seguono i propri brand preferiti e interagiscono maggiormente e pubblicamente con essi. L’apporto dei social nella CRM analysis è diventato impattante soprattutto per i brand che si prestano a creare i cosiddetti rumori di fondo. I dati che provengono dai social forniscono un enorme quantitativo di informazioni, le quali non arrivano più dai singoli acquisti, come magari poteva succedere fino a qualche anno fa, ma anche dalle interazioni e dai commenti legati a foto, video, contenuti ufficiali del brand e degli utenti. Le aziende, grazie a integrazioni al CRM in grado di leggere, registrare e restituire i dati sottoforma di insight, possono perseguire più facilmente i loro obiettivi migliorando i propri prodotti, servizi e creando una nuova esperienza di vendita. Tutti questi processi, oltre a migliorare il customer journey, conferiscono e creano un valore reale e tangibile per l’azienda.

Le integrazioni al CRM vincenti

Nell’analisi dei clienti è fondamentale capire che le persone, intese come consumatori possono cambiare idea, opinioni e abitudini da un momento all’altro all’insorgere di nuove variabili. Un sistema CRM integrato e perfettamente strutturato consente di gestire meglio un mercato altamente volubile, così da migliorare e ottimizzare quasi in tempo reale tutti i processi aziendali e mutare le strategie in corso. Il CRM, integrato con sistemi di Business Intelligence e di Marketing Automation, consente di disporre di strumenti intelligenti e predittivi efficienti per permettere ai team di utilizzare informazioni condivise e di adottare le più adeguate decisioni strategiche. Così facendo è possibile cogliere al volo tutte le opportunità fornite dal mercato e minimizzare i rischi.

Il CRM Specialist

Ogni azienda dovrebbe quindi avere nel suo organico un CRM Specialist, l’anello di congiunzione tra azienda e cliente cioè un professionista specializzato nell’implementazione dei sistemi che gestiscono i dati di clienti attuali e potenziali e indicare quali sono le strategie più adatte per migliorare il processo di fidelizzazione.