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Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, comprende un’insieme di attività fondamentali nella gestione della relazione con i clienti e permette di renderla più efficiente e proficua. Utilizzando un CRM con una strategia personalizzata e la tecnologia più adatta al business, scoprirai come ottimizzare il rapporto con i tuoi clienti per aumentarne soddisfazione e fedeltà. Un aumento della fidelizzazione comporta a lungo termine un aumento delle vendite.

Che cos’è un CRM

Per definizione, il CRM (Customer Relationship Management) ha tre livelli di significato

Il primo è la Visione Aziendale, un modo di concepire l’azienda e le sue relazioni con il mercato che si basa su tre elementi:

  • Adozione di una visione cliente-centrica
  • Valorizzazione della relazione 1 a 1
  • Visione di lungo periodo tenendo come riferimento principale la fidelizzazione del clienti

Il secondo è l’Organizzazione. A livello organizzativo il CRM è un sistema di processi operativi condivisi, standardizzati e automatizzati, il cui scopo è allungare il ciclo di vita del cliente e massimizzare il valore di scambio.

Il terzo livello è il Software. Il CRM si traduce in strumenti informatici, dal software vero e proprio alla piattaforma IT che lo supporta attraverso sistemi di virtualizzazione.

Il CRM si aggiunge come un servizio perfettamente integrabile e verticalizzabile su quelli esistenti, per valorizzare quelle aziende che si affidano a noi per crescere tecnologicamente e strategicamente. Come per ogni strumento, occorre iniziare ponendosi degli obiettivi, che possono essere per esempio migliorare i diversi processi aziendali che si attivano nella gestione delle relazioni con i clienti, con i fornitori e con gli altri partner dell’azienda, rendere snelli ed efficienti i flussi operativi che riguardano più strettamente i rapporti con i clienti, e infine generare valore attraverso un rapporto più diretto e coinvolgente.

Perché adottare il CRM in azienda:

1) GESTIONE EFFICIENTE DEI CONTATTI

Se finora i contatti aziendali sono stati salvati in un excel, in account outlook o in rubriche personali, è il momento di adottare questa soluzione. Nel CRM infatti, le liste contatti diventano un archivio centralizzato, sempre fruibile, aggiornato e in un luogo sicuro.

2) STORICO CLIENTE 

Qualsiasi attività svolta per il cliente in anagrafica, preventivo, note di fatturazione ecc. viene mostrata in una singola pagina, facilitando così i rapporti e le interazioni. Avere tutte le informazioni in un  unico strumento, facilita inoltre la segmentazione del target di mercato per gestire i territori da assegnare ai commerciali.

3) MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI AZIENDALI

Più risultano chiari i flussi operativi tra colleghi più diventa facile la gestione delle informazioni la collaborazione tra i reparti aziendali. Durante l’implementazione un consulente esperto può aiutarti a rivedere e a migliorare i flussi commerciali e di marketing per automatizzare le operazioni che di norma portano via moltissimo tempo o che vengono tralasciate per mancanza di tempo.

4) GESTIONE DELLE TRATTATIVE E DELLE PERFORMANCE

Ogni volta che si apre una trattativa con un cliente, si attiva un flusso sul CRM: apertura della opportunità, analisi, proposta economica, negoziazione e revisione, firma, post-vendita, cross-selling e up-selling. Tramite la funzionalità statistiche, è possibile capire come sta andando la forza vendite,  quanti clienti hanno espresso un interesse verso un determinato prodotto/servizio e quanti non l’hanno acquistato, quante chiamate, visite al cliente ha fatto un determinato agente commerciale. La raccolta dati permette di analizzare le performance di marketing e commerciali.

5) GESTIONE DEL SUPPORTO POST-VENDITA

Tramite CRM è possibile gestire le operazioni di assistenza post-vendita, tra cui segnalazioni, lamentele, segnalazioni di merce non conforme, richieste di assistenza, domande sull’utilizzo del prodotto o servizio venduto, tenendo traccia delle richieste più frequenti. Mappare tutte queste operazioni andando a lavorare alla risoluzione preventiva migliora il prodotto/servizio e la soddisfazione del cliente.

In sintesi, un approccio di CRM permette un miglioramento della condivisione di informazioni all’interno della tua azienda, un miglioramento delle attività produttive e commerciali e di conseguenza un miglioramento del marketing e delle vendite, attraverso il coinvolgimento e la fidelizzazione dei tuoi clienti.

 

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